Очень многие рекламные обращения производителей и дистрибуторов в той или иной степени обозначают срок гарантии на оборудование. Эти обращения и посылы, естественно, адресованы к потребителю.
Инсталляторским и Сервисным фирмам зачастую приходится быть промежуточным звеном между недовольным потребителем (Клиентом) и дистрибутором - поставщиком оборудования.
Часто ли Вы не приходите к взаимопониманию с дистрибутором?
Возникают ли у Вас спорные моменты о пределах ответственности за выход оборудования их строя на том или ином этапе работы?
Буду признателен за Ваши мнения
С уважением
aircon
PS ............. дистрибуторы - те же люди, и они - тоже частенько оказываются в Вашем положении )в отношениях с производителями) - а там - ни Тебе понимания, ни Тебе - сходства менталитета - один языковой барьер:-)))
Кликая по рекламе на сайте, ты помогаешь обществу!
Поставщик оборудования ,он же оптовый продавец, продавший фирме инсталятору которая также в идеале продает это оборудование и осущеставляет монтаж .Как правило в основном инсталяторы покупают оборудование под заказ и что -то на склад ,если позволяют средства и есть прогнозируемый спрос.Практика последних лет показывает ,в штучном измерении ,инсталятор покупает количества тех же сплитов (если речь идет о бытовой гамме)1 -3 штуки,такие-же количесва покупают конечные потребители.Так что подходить к системе оптовых скидок в зависимости от количества (суммы) разовой сделки не совсем корректно.Поставщики как правило ореентируются на предполагаемый оборот с дилером(инсталятором).Так-же скидка предоставляемая дилеру предполагает покрытие накладных расходов в том числе на гарантийное обслуживание.В дальнейшем, при продаже конечному потребителю ,дилер если не монтирует за 100$,также в идеале должен что- то заработать.В итоге фирма купившая у поставщика товар с стандартными функциями по оптовой цене для перепродажи с розничной наценкой,чем может ограничится т.е работать как розничный магазин и зарабатывать только на этом (получив при этом грязное прозвище ("бытовушник") Если эта фирма может предложить конечному покупателю дополнительную услугу -монтаж, она автоматически переходит в разряд профессиональной.К сожелению среди таких"профессионалов"встречаются ,к сожелению с каждым годом все больше и больше ,которым надо раз и навсегда разьяснить кто на чем зарабатывает и за что несет ответственность.На мой ,не бесспорный взгляд цепочка строится следующим образом(это касается в первую очередьБЫТОВЫХ СПЛИТ-СИСТЕМ) . ПОСТАВЩИК продал стандартный товар со стандартными функциями по оптовой цене "коробки "покупателю ,который при покупке может визуально проверить целостность упаковки и внешний вид блоков.Если это не было произведено на складе поставщика представителем фирмы покупателя или представителем транспортной компании осуществляющей доставку до фирмы покупателя все претензии по внешнему виду ,(вмятины ,трещины пластмассы, прочее),а так-же комплектности НЕ РАССМАТРИВАЮТСЯ. Менеджеры устали обьяснять где находятся накидные гайки а где инструкции и не может быть такого ,что 100 коробках они есть а в вашей не оказалось.Далее если продажа этих коробок сопровождается монтажем. В случае выхода из строя блока(блоков) фирма ИНСТАЛЯТОР САМОСТОЯТЕЛЬНО определяет причину отказа и самостоятельно устраняет дефект ,В случае необходимости используя при этом запасные части предоставляемые поставщиком БЕСПЛАТНО.Если фирма не в состоянии это произвести она обращается в сервисную службу поставщика,которая может проконсультировать по телефону как определить неисправность.Но если и это не помогает демонтируйте блок(блоки) привозите в сервис там это отремонтируют.Надо просто понять ,сервисный центр не обязательно в структуре поставщика, он может быть и отдельным юридическим лицом, территориально находясь при этом по адресу и на территории поставщика.Сервис это отдельная структура,отдельная услуга которая также продается и не только конечному потребителю но и дилеру и должна приносить прибыль.Если не устраивает сервис обращайтесь в другой.А то что у кого-то из производителей он убогий или вообще отсутствует об этом надо поинтересоваться пораньше, когда выбирается бренд.Это я к тому что когда кто-то "наезжает" на менеджера "я у вас купил поэтому приезжайте на мой обьект и устраняйте отказ или я верну ваш кондиционер" разьясняю .Кондиционер не мой, все права собственности на него перешли покупателю в момент подписания накладных.Заработал на монтаже ИНСТАЛЯТОР так почему я должен выезжать ,определять ,демонтировать,и монтировать БЕСПЛАТНО?Инсталятор/дилер/профильная фирма заплатила мне за это?НЕТ ! ПОКУПКА БЫЛА ПРОИЗВЕДЕНА ПО ЦЕНАМ ПРАЙС ЛИСТА ФИРМ ПРОДАЮЩИХ КОРОБКИ(на многих форумах их еще называют бытовушники)Недавно был еще "перец".Интернет магазин купил кондиционер ,кто-то там его установил,выскочил дефект требующий ремонта ,покупатель решил вернуть кондиционер (имеет на то право) интернет магазин предложил нам забрать кондиционер.С одной стороны я продавец он покупатель и так-же вроде имеет право на возврат товара.Но маленький нюанс о котором не вспомнили ,продажа осуществлялась по оптовым ценам.Или мы не в теме и все по прежнему забирают кондиционеры взад или меняют если у инсталятора что-то не срослось?
В принципе все так и происходит.
2 Vlas
А можно поподробнее про ситуацию с и-нет магазином (какой марки кондер и что за дефект). Потому как ситуация действительно интересная - по идее клиент имеет право в течение 2-х недель вернуть товар и потребовать деньги по причине: не тот отттенок цвета, не вписывается в дизайн, не того цвета индикаторы и т.д. :). И что потом делать инсталятору с этим кондером - непонятно. Расскажите свою точку зрения на эту проблему, как быть инсталятору в этом случае. Только не пояснением типа "Таких истеричных клиентов надо вычислять за километр шестым чувством " :).
Ну насчет не того цвета индикаторы- очень просто. Стоимость демонтажа 90% от монтажных работ. Поменять лампочки за 120 баксов не многие решатся. А снимет сам - можно предъявить претензии к недостаче фреона и грамотно съехать с ситуации. Ну мне такие не попадались.
А реальное попадалово было: меняли клиенту DanhemBush из-за того, что у него пульты телевизоров в номерах работали в том же диапазоне, что и сплиты. 39-45 МГЦ. И выяснилось это только потом.
Вот так.
ALLchemi.Кондиционер оконник Samsung(бальзам на душу обсуждающим качество бренда)AZ09F1.Заключение М.Видео-сервис не работает термостат,заводской брак.Изделие подлежит ремонту в АСЦ .Клиент требует возврата товара.К сожелению конструктивного диалога с менеджером e-магазина отвечающим за данное направление не получилось.Был не в настроении да и наездов не переношу.Поэтому когда было сказано ,что договорились с нашим мнеджером о замене я дословно сказал следующие"Мы занимаемся оптовыми продажами и поэтому после ремонта мы будем вынуждены продавать это кондиционер с уценкой(не товарный вид) т.к если ВЫ поставите себя на место покупателя Вам вряд ли захочется купить такой кондиционер.В случае если менеджер действительно Вам обещал замену так и произойдет(дал слово-держи ) но если он в дальнейшем не продаст его то получит этот кондиционер в зарплату.Тем самым, я понимая ,что есть какой-то в хорошем смысле контакт между менеджерами пытался сгладить ситуацию.В ответ услышал"мы же у Вас купили поэтому Вам и вернем.После этой беседы я уже не стал досконально пряснять ситуацию поэтому могу лишь с какой-то долей уверенности предположить как развивались события.Наверное продвинутый клиент купивший кондиционер через интернет расчитывал на низкие цены ,которые и получил.Но когда он говорит забирайте я куплю в другом месте ,смею предположить, что в другом месте даже через сайт профильной фирмы(т.е также через интернет ) он получит более высокие цены и он готов на них.Это я к тому ,что на мой взгляд в силу специфики продаж бытовой техники и может быть неопытности этот e-магазин просто "подвесил"КЛИЕНТА в надежде что само рассасется тем самым довел его до белого каления.Исходя из неопытности e-магазина и в надежде ,что со временем они не повторят подобного я не укажу название этого магазина.Почему они сразу не обратились в наш сервис а обратились в М.Видео и получили такое заключение?По поводу заключения.Сторонний сервис сделал то что должен был сделать.Приехал к заказчику,провел дигностику ,определил причину выхода из строя ,написал заключение.Это сервис "бытовушной "фирмы которая не продавала этот кондиционер но тем не менее оперативно отреагировала, в отличие от нашего сервиса.Наверное в случае своевременного приезда "заинтересованного"сервиса(я говорю о наличии собственного сервиса у продавца) вопрос решался бы не так координально.А вот что делать инсталятору с этим конндиционером?Наверное надо еще раз определится с терминами,ответсвенностью за проводимые работы ну и конечно с денюшками.В данном случае в процессе участвовали продавец(именно коробок) инсталятор и сервис.Через пару лет грамотные покупатели(просвещать которых МЫ с Вами должны)бутут иметь возможность преобрести БЫТОВОЙ ТОВАР-СПЛИТ В любом удобном для него месте( у климатической фирмы, в магазине,через интернет) и воспользоваться услугами сервиса вышеперечисленных продавцов ,если они у них имеются.Хотя как мне кажется интернет магазины не будут создавать свои сервисы а будут брать на сервис на подряд .В недалеком будующем надеюсь сервис будет осуществлять не только монтаж но и нести гарантийне обязательства, т.е не будет разделения на инсталяторов и сервисников.Сейчас же если у инсталятора и продавца нет четко прописанных договорных обязательств инсталятор может"отморозиться".Кондиционер не отвалился? утечки фреона нет?Какие к нам претензии?Обращайтесь к продавцу.Продавец к оптовику .Я у тебя купил кондиционер он не работает.Гарантийный талон есть?Прямая дорога в сервис .Что ответит сервис ?Вопрос чей он и какую стратегию выбрал сервис.Он может понести убытки на данной сделке но получить лояльного клиента и косвенную рекламу.В дальнейшем через пару лет будут и заработки на не гарантийном ремонте и на Т.О Не удивлюсь если сервис вежливо "соскальзнет".Наверное много"воды " в моем ответе,но это не ответ а продолжение обсуждения.Ведь по большому счету дружно ВСЕМ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫМ УЧАСТНИКАМ этого климатического рынка ,а в каждом мало мальском городе есть 4-5 фирм действительно профи плюс Москва где 90%поставщиков и сделать грамотную разьяснительную работу в центральной и региональной прессе кто за что отвечает.Паралельно с этим обьяснить розничным продавцам (магазинам , E -магазинам и прочим участникам этого рынка продающим только "коробки") если они не хотят проблем с покупателями ,которые будут приходить именно к ним ,как положенно с чеком и требовать ремонта так вот эти продавцы должны поделиться денюшкой заработанной на продаже коробки с сервисом который будет закрывать проблемы с ремонтом.В противном случае сервис будет поддерживать гарантию только на монтаж и не в коней мере на оборудование.В идеале зная о том что делиться надо глядишь и цены на оборудование станут нормальными.Ну и конкретно поставленный вопрос что делать с этим кондиционером инсталятору ?Если вы только монтировали это не ВАША ПРОБЛЕМА брак действительно заводской.Если Вы купили по оптовой цене(дилерской) а продали по розничной в данный момент на данном этапе ВЫ РОЗНИЧНЫЙ ПРОДАВЕЦ -"БЫТОВУШНИК" СЛЕДОВАТЕЛЬНО КАК БЫ ВЫ СЕБЯ ГРОМКО НЕ НАЗЫВАЛИ существует стандарт принятый в этом бизнесе бесплатный ремонт и ни каких возвратов.В общем это мое мнение буду признателен Всем кто наставит на путь истинный если я в чем то не прав.Мого интересных тем на разных форумах в частности о сервисе и тех обслуживании.Причем не однократно подымался вопрос о единых стандартах а воз и ныне там, а ведь это рельно обьединяющая ВСЕХ тема.Вот так не торопясь, набивая текст одним пальцем,незаметно и прошел рабочий день.Пойду узнаю сколько ненавистных многим коробок с Samsung продали менеджеры ,кой ни какая копеечка может прилипла к рукам ,послушаю последние фенечки от сервиса ,типа кондиционер бракованный плохо дует да и надо подумать к кому в гости сьездить отпуска закончились пора думать о следующем сезоне. C уважением Власов Александр.
Лучше не ходил бы в сервис ,опять вопрос ,что делать.В старые добрые времена вышел из строя телик ,вызвал мастера или отвез его в сервис,первым делом мастер смотрит пломбы целы?И если нет о гарантии речи быть не может.Опять оконник, опять мелкий дефект который бы устранили в сервисе в присутсвии дилера за 5 минут.Но у нас ВСЕ МАСТЕРА.Залезли внутрь ковыряли плату ,картина появления дефекта смазана, нужна углубленная диагностика .А ведь по уму ребята "попали" .Правильно было бы взять с них денюшки ,чтоб впредь не повадно было эксперементы ставить.Как в подобных случаях поступаете Вы?Или вот еще вопрос после проведения диагностики в С Ц выясняется что кондиционер ребята онер перезаправили а говорили что угодно и пульт на команды неправильно реагирует и на тепло не работает.Вобщем не столь важно.Вопрос в следующем должны ли они заплатить, ведь кондиционер исправен а сервисники как бы бесплатно работать не привыкли .
Продолжение"Кондиционер оконник Samsung AZ09F1.Заключение М.Видео-сервис не работает термостат,заводской брак.Изделие подлежит ремонту в АСЦ .Не обсуждая компетентность сервиса хотелось бы обратить внимание ВСЕХ кто монтирует оконники данного бренда.К сожелению в инструкции пользователя не отмечен тот момент ,что при включение на обогрев возможен переход кондиционера в режим "освобождения от инея" при котором в течении 5-7 минут вентилятор не будет работать.При этом если кондиционер будет выключен и повторно включен произойдет тоже самое,что может создать иллюзию неисправности.При этом кондиционер абсолютно исправен НУЖНО ПРОСТО ДОЖДАТЬСЯ ОКОНЧАНИЯ ДАННОГО РЕЖИМА.
To Vlas!
Я всё прочитал(хотя к концу устал).
Имел место подобный случай в прошлом году. Довелось лично установить оконник SAMSUNG и такая же бодяга была: не работает--чего-то там плюёт на улице--забирайте на хрен его отсюда.
Хватило ума у меня сделать умное(ну очень умное) лицо и... всё заработало!
Хотя как вы верно подметили, о всяких тонкостях, мы ни духом, ни слухом.
Потом были горячие рукопожатия и слова благодарности за очень быструю реакцию на просьбу приехать----поглазеть.
Кстати: многих конфликтов с потребителями мы избегаем по простой причине-очень чутко реагируем на их просьбы, даже иногда ни чего не понимая в сути дела.
На людей это так действует: их в беде не бросили, им помогут(если смогут). Всё остальное всплывает потом...
Самые сильные впечатления остаются от первых кадров и последних. Впрочем это уже другая история.
Полностью согласен представлениями о сервисе. Как счастливы все мои клиенты, и как несчастны другие...
Тo aircon.
У нас спорных моментов не возникало с поставщиками никогда!
Есть неисправность в течении гар-ного срока, определили причину - если наш косяк - мы исправляем за свой счет. Если нет - брак. Поставщик предоставляет либо зачасти, если есть возможность ремонта на месте, либо блок за свой счет. Мы переделываем бесплатно. Если здесь возникают споры, то либо поставщик не доверяет проф.пригодности дилера, либо такой поставщик/дилер. Но это уже другой вопрос.
Другое дело что сроки гарантии от поставщика -> нам и наши -> клиентам несовпадают и иногда довольно сильно. Например: Приобретаем обор-е на склад - а оно по каким-либо причинам не востребованно. Поставщик дает гарантию с момента отгрузки, а мы с момента установки-сдачи-подписания бумаг. В этом случае - проблемы перекладываются на нас. Хотя бывают приятные исключения с обоих сторон. Но, ВСЕГДА, ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПЕРЕД КЛИЕНТОМ НЕСЕТ МОНТАЖНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ. Причем здесь производитель и поставщик? Инсталятор сам должен с ними разбираться. А клиенту все делать бесплатно и, по возможности, быстро.
Но, бывают упертые клиенты - в этом случае нужно принимать отдельное решение. Мы, как правило, всегда идем навстречу клиенту, спорить, доказывать - бывает очень не выгодно. Хочет - меняем блоки, хочет - возвращаем деньги.
Поэтому, назначая цену за монтаж, нужно помнить о своих гарантийных обязательствах.
Форум 